Atención al cliente y Redes Sociales.

Todo es Comunicación, ningún canal es más importante que otro porque todo forma parte de la experiencia con el cliente, por ello, la atención al cliente debe formar parte de nuestra estrategia en Redes Sociales. Para dar con la estrategia digital más oportuna debemos tener en cuenta los objetivos de la empresa y utilizar el canal adecuado para nuestros objetivos. Atención al cliente en Redes Sociales es uno de los puntos más valorados por nuestros clientes y usuarios  además de la tradicional atención a través del teléfono o chat, la atención al cliente en Redes Sociales empieza a ganar importancia entre usuarios y empresas, pasando en poco tiempo a ser tan importante como los otros canales de atención anteriores y creando una necesidad nueva que el mercado demanda de las empresas.

La importancia de tener un manual de procedimiento o protocolo de actuación

Es vital redactar un plan de actuación general que refleje las pautas de procedimiento que el Community Manager o los responsables de gestionar las redes sociales deban observar. Este plan debe contener información sobre el tono que vamos a utilizar, los tiempos de respuesta adecuados y demás consideraciones que sintonicen con nuestra imagen de marca, filosofía de empresa y objetivos. Este protocolo nos ayudará a ofrecer una respuesta eficaz, profesional, rápida  y coherente a los valores de nuestra empresa.

Importante: Elaborar un Plan de Crisis

El Manual de Crisis establece un protocolo de gestión en situaciones de crisis y ello puede afectar nuestra reputación online y offline.  Es importante saber como reaccionar en cada momento, estudiar todos los escenarios posibles y tener una respuesta para cada situación aprobada por la dirección de la empresa. Ello, entre otras ventajas, agiliza los tiempos de reacción.

Argumentario con las preguntas y respuestas más frecuentes

La gran mayoría de las preguntas y consultas que vamos a recibir a través de nuestros canales de atención al cliente en redes sociales se repetirán con frecuencia, por ello es muy ventajoso disponer de un manual de Preguntas y Respuestas (FAQS) que nos facilitará la gestión diaria de nuestros clientes.

Atención al cliente también es comunicación.

Obviamente los responsables en atención al cliente, debe conocer perfectamente los valores que la empresa quiere transmitir y estar en sintonía con la empresa, perfectamente entrenados para su trabajo, tanto en el ámbito online como offline. No olvidemos que es un canal de comunicación más, como la prensa, radio, o televisión, en definitiva, una interacción, una experiencia que va a tener el cliente con nosotros y debemos cuidar al máximo. Es importante optimizar al máximo nuestro servicio de atención al cliente en redes sociales y tener a punto otros canales de atención a los que podamos derivar a nuestros usuarios cuando así se requiera.  Debemos disponer de un servicio multicanal para ofrecer la mejor y más ágil experiencia de usuario posible y así dar la respuesta adecuada a través del canal más óptimo.

Es importante obtener un feedback de nuestras redes sociales, para ello debemos monitorizar las conversaciones sobre nuestra marca y escuchar siempre a nuestros clientes. Ello nos ayudará a mejorar y optimizar nuestro servicio al máximo. Tanto críticas como piropos, siempre son constructivos.

Respuestas profesionales

Debemos conocer los temas que interesan a nuestra comunidad, sus anhelos, preocupaciones y dudas. Todo ello nos ayudará a tener las respuestas más adecuadas y completas para darles un mejor y eficaz servicio.

Feedback y optimización del bien y servicio

El Feedback que obtenemos de las redes sociales puede ayudarnos a mejorar nuestra empresa, optimizando nuestros productos o servicios, mejorando nuestra comunicación y contenidos, y encontrando oportunidades, además de mejorar el propio servicio de atención al cliente.

Además de optimizar las respuestas en la atención, productos o servicios, nos facilita conocer las características de nuestros clientes, sus preferencias y gustos, los temas de conversación favoritos, su localización, edad, género y otros datos importantes que nos aportará una más que interesante información para la gestión de nuestra marca.

Consideraciones importantes

Es fundamental dar respuesta en un tiempo máximo de 3 horas, a no ser que haya festivos por medio y habiendo especificado siempre nuestro horario de atención al cliente. Dejar respuestas sin contestar da una pésima imagen de marca, por ello, si no  vamos a poder dar este servicio es mejor no abrir estos canales. También es importante hacer un seguimiento de métricas ya que lo que no es medible no es mejorable. Algunso ejemplos de parámetros a medir serían:

• Grado de satisfacción del cliente.
• Tiempo medio de respuesta.
• Porcentaje de problemas solucionados.
• Tiempo medio de resolución del problema.

Sugerencias para ofrecer un adecuado servicio de atención al cliente en el entorno Social Media

Empatía

Siempre tenemos que ponernos en el lugar del otro, si no cuidamos este punto, todo lo demás deja de tener sentido. No habla una marca a una persona, no olvidemos que 2.0 significa un trato bidireccional, permite a los usuarios interactuar y colaborar entre sí, es Social, es entre personas.

Evitar derivar si no es necesario

Siempre y cuando nos sea posible debemos responder  en la propia red social, no debemos derivar a otros canales.

Evitar las polémicas

En atención al cliente nunca debemos entrar en polémicas con los clientes, jamás debemos llevarles la contraria, en este caso lo de «el cliente siempre tiene la razón» es más verdad que nunca. En una discusión de este tipo no olvidemos que siempre saldremos perdiendo. Es importante la vocación diplomática del responsable y debemos valorar todas las reclamaciones. Por muchas veces que recibas una misma cuestión o por poca importancia que creamos que tenga, tenemos que valorar siempre las dudas de nuestros usuarios, jamás debemos restar importancia a una reclamación.

Ser agradecido

Es de bien nacido ser agradecido. Siempre debemos agradecer al cliente sus sugerencias e iniciativas, todo comentario nos ayuda a mejorar, y eso debemos agradecérselo y animarle a que siga utilizando nuestro servicio de atención al cliente. Todo es comunicación. Por otra parte si no nos queda más remedio que contradecir o negar algo al cliente, debemos explicar nuestros motivos y punto de vista con mucha claridad y siempre siendo cercanos y comprensivos. Una fórmula para empezar a exponer nuestra visión es «Entiendo como se siente pero…(exponer nuestros motivos).

Debemos ser claros y directos. Es importante  ser breves, no dar demasiadas explicaciones ni rodeos e ir directos al asunto, pero empatizando para que sienta al cliente que le estamos escuchando de forma personal y cercana, no utilizar las típicas «plantillas» que pregunta-respuesta como las que tienen desgraciadamente muchos teleoperadores o políticos, suele ser bastante desesperante tratar con un «robot» que no es capaz de salirse del guión que alguien le ha marcado. La atención al cliente no solo sirve  para gestionar incidencias la mayoría de las veces en Redes Sociales se generan conversaciones positivas lo que fideliza a nuestros clientes, es importante el trato cercano, felicitarles, agradecer los mensajes positivos, informar sobre nuestras novedades y promociones y demás temas de actualidad de la empresa, pero nunca descuidar el trato humano que incluso recompense la participación de nuestros seguidores.