El Equipo del departamento de Social Media

El Equipo del departamento de Social Media

La semana pasada hablaba con el director general de una importante multinacional. La temática central de la consulta era la Comunicación 2.0., o ya 3.0, (porque los tiempos cambian «que es una barbaridad» como decía mi querida abuela., y hoy más que nunca el cambio, es el pan nuestro de cada día).

¿Cómo conformar el equipo perfecto de comunicación online?

Antes de nada hay que tener claros los objetivos, mejorar ventas, fidelizar, llegar a un público objetivo determinado segmentado por edad, geografía, posición…, las variables son casi infinitas así como sus combinaciones y nuestra estrategia debe desarrollarse  con el objetivo de cubrir las expectativas expuestas por nuestro cliente.

El equipo debe al menos tener 4 áreas:

1- Creación de estrategia

2- Gestión

3- Operaciones

4- Análisis

 

 

1º – Estrategia

Deben ser un poco visionarios, «ver» que puede tener «gancho» para hacer crecer la comunidad, fidelizar o cubrir los objetivos marcados, debe ser un gran motivador y coordinador de equipos para wue el resto de áreas sea un engranaje que funciona a la perfección, engrasado y totalmente sincronizado…

Debe ser revolucionario, atrevido, aventurero, líder, porque en Social Media todo está por inventar, debe poder equivocarse porque la experiencia se adquiere por prueba y error y más en este ecosistema dónde todo está aún por escribir.

 

2º– Gestión

Administrador de contenidos, dinamizador incansable, atención al cliente, embajador de la marca u organización, cuidador de la reputación online, analista….

Muchas veces es lo que se entiende por Community Manager, aunque hoy en día ese término está sin definir, y muchas veces se le llama Community Manager a una persona que se limita a contestar y subir contenidos, muchas veces «sin ton ni son».

Estudiará que contenidos son de interés, que puede subir el EdgeRank de nuestro Facebook, cuándo, cómo y porqué subir la información, deberá ir de la mano del cliente ayudándole en todo momento a despejar sus dudas, arreglar sus problemas…, estudiará la reputación online y tratará  de optimizarla y de «apagar los fuegos» que puedan incendiar la reputación de nuestro cliente… y debe analizar os resultados en nuestras Redes Sociales, ¿por qué? porque lo que no es medible, no es mejorable.

 

3º – Área de Operaciones

Implementan e integran las propuestas de los estrategas.  internacionalmente conocidos como “ops” en las grandes corporaciones, son los que hacen que «las cosas pasen».

Saben llevar a la realidad las cosas aunque ellos no las hayan planificado. Por ejmplo los que se encargan de realizar infografías o presentaciones para que todo el mundo entienda el trabajo a desempeñar…

Tenemos al asesor jurídico parte importante en la gestión de Social Media para establecer las directrices legales que sean necesarias, tanto en concursos, utilización de información con derechos de propiedad intelectual, cumplimientos de protección de bases de datos, elaboración de políticas internas y externas y algo vital, aplicar las herramientas que protejan a la organización.

Departamento de IT, apoyará y dará soporte con las herramientas, aplicaciones, licencias, ancho de banda ADSL, y demás herramientas y estructuras para que todo fluya holgadamente y sin cortes, porque da una imagen penosa el no tener ancho de banda suficiente para que todo funcione de forma fluida o no tener licencias para los programas, trabajar con infraestructura «pirata»es algo que no debemos permitirnos nunca!

Departamentos de Relaciones Públicas, Marketing y Servicio al cliente Siempre deben estar compenetrados,  y al día de todo con los planes estratégicos de comunicación dentro de la empresa y es deseable realizar frecuentemente presentaciones informativas para estos departamentos.

 

4º– Departamento de Analítica.

Les tiene que gustar los gráficos, las tablas Excel, la minuciosidad de las cifras, la estadística. Miden, documentan y el estratega estudia esos resultados para rediseñar, enfatizar o corregir esos datos…y la rueda vuelve a girar…!

Hoy en día es vital que una Agencia de Comunicación u obviamente de Social Media integre en su equipo una dinámica de trabajo profesional para poder satisfacer correctamente las necesidades de nuestros clientes.

 

 

 

 

 

 

No debemos olvidar que hoy en día el consumidor se vincula a través de las emociones, no es suficiente con una persona que responda comentarios, debemos ir más allá, debemos intentar tocar la fibra emocional de nuestra comunidad.

Crear contenido es otra razón por la que el Community Manager debe contar con su equipo, trabajo constante con contenido de calidad, que interactúe con nuestro público objetivo.

Asímismo debemos analizar las métricas y gestionar esa información para la consecución de nuestros objetivos.

 

 

 

 

 

 

 

 

Es importante diferenciar cada red social, sus usos, ventajas, inconvenientes y en virtud de su idiosincrasia planificar una estrategia a cada red.

Personalmente sugiero que Facebook sirva para dar informaciones más de marca, de imagen corporativa, de patrocinios que realiza la empresa. Subidas de fotos de eventos, acciones… y realización de concursos a través de aplicaciones desarrolladas para ello.

Twitter sin embargo lo enfocaría más como un canal de información, para resolver preguntas, para dar las últimas noticias sobre ofertas o eventos.

Google+, Pinterest, etc, no tienen demasiado público, sus usuarios suelen ser más especializados técnicamente. Es bueno ir creando comunidad en previsión de su posible crecimiento, también por cuestiones de posicionamiento versus visibilidad, y porque en un futuro podrían alcanzar cierto liderazgo. También nos ofrecen prestaciones diferentes, nuevas posibilidades, son nuevas puertas que no debemos cerrarnos, aunque los líderes indiscutibles son Facebook y Twitter.